是时候通过外包升级了

[nusaibatara]

中小企业如何在客户服务和支持方面与大型企业竞争。
那是2020年9月。我即将创办一家公司。作为一家分拆出来的公司，我们有一些优势：久经考验的产品、我们的第一个客户、一支成熟的团队，而且我们已经获得了风险投资。

但即使有这样的领先优势，一位留着中等长度灰白胡须的睿智顾问还是警告我：“经营一家初创公司就像用你的脸耕田。”

两年多过去了，他似乎比以前更加聪明了。

如果你经营着一家中小型企业 (SMB)，或者管理着其中的一个部门，你就会明白我的意思。一个新客户就能让你的收入翻三倍。一次痛苦的客户流失就可能让你失去整个公司。

在中小企业，所有安培数都电话号码清单
高达15。很少有东西能让你做好准备，应对中小企业的极端情况。正因如此，我们一直在寻找方法来缓和这些极端情况，让我们的公司更加成熟，并增强韧性。

但许多大型企业可用的解决方案都需要雄厚的资金。亚马逊可以安装机器人来提高仓库效率。SpaceX可以开发尖端的人工智能（AI）来实现火箭的回收和重复使用。

百思买可以聘请麦肯锡的顾问来改进流程。作为凡人，我们缺乏这样的资源。

BPO 的兴起和案例
但如今有一种策略已触手可及：外包。外包浪潮始于20世纪60年代和70年代，由通用电气等制造企业率先兴起；20世纪90年代，在IBM和戴尔等IT巨头的推动下，外包浪潮再次兴起。外包浪潮催生了如今被称为业务流程外包商（BPO）的公司。

BPO 行业很快开始涵盖联络中心提供的客户服务、支持和销售，使公司能够更快地开展项目，并随时获得价格合理的优质劳动力和最新的技术。

据Grand View Research预测，BPO 行业的规模将从 2021 年的 2510 亿美元增长到 2030 年的 5000 多亿美元。这是一门大生意。

众所周知，外包业务流程的做法可以带来显著的成本节约，如果做得好，还可以带来更好的技术、流程卓越性、管理实践和劳动力敏捷性。

例如，与其在生活成本高昂的大都市地区设立内部客户服务团队，不如在成本较低的地区组建一支优秀的 BPO 团队。同时，还可以与一家专注于先进系统、流程和招聘实践的公司合作，从而最大限度地提升客户体验 (CX)。

尽管 BPO 并不总是正确，但这就是大公司这样做（即外包）的原因。

中小企业在 BPO 应用方面受到限制
然而，中小企业几乎被排除在外包革命之外。原因之一：它们往往缺乏内部采购和供应商管理团队，无法自信地建立和监督BPO关系。

此外，虽然长期以来一直存在小型外包联络中心，执行接收消息和订单等基本任务，但其中许多联络中心往往缺乏工具和代理培训，无法使中小企业在更复杂的服务和支持方面与大公司进行有效竞争。

全球有成千上万的 BPO 公司。他们的成熟度、技能、语言能力和行业专业知识参差不齐。此外，特定 BPO 公司的业绩也会随着时间的推移而起伏不定。

对于寻找BPO合作伙伴的公司来说，这就像一个充满挑战的市场，如果选择不当，可能会面临巨额的商业损失。选择风险加上启动和管理持续运营的风险，难怪许多中小企业不愿选择外包。

中小企业面临的另一个障碍是，许多BPO公司，尤其是那些大型知名企业，不接受小额交易。他们构建业务模式的目的是为了帮助大型企业实现更好的规模经济效益。

组建一支由五名客服人员组成的团队会破坏这种模式。这既不利于BPO盈利，也难以从BPO旨在优化大型团队产出的复杂管理系统中获益。愿意承接小额交易的BPO通常知名度较低，因此对中小企业来说，选择这样的BPO本身风险更高。

是的，BPO 提供在家办公 (WFH) 代理，尤其是自 COVID-19 疫情以来，这有助于降低成本，尤其是由于设施成本的降低。

但管理层仍然很重要（质量保证、监督、调度等）。此外，支持在家办公需要新技术。因此，这可能不会转化为BPO接受较小规模的交易，除非是专注于低复杂度服务的BPO。

在美国经济中，3000 万家小企业贡献了 62% 的就业岗位和 43.5% 的 GDP（《福布斯》），这些外包障碍造成了巨大的差距。